L活

本書は、電話対応の品質向上を目的として実施するロールプレイング実習の内容・手順・評価項目を定めたものである。実際の業務を想定したシナリオに基づき、応対者と発信者に分かれて演習を行い、評価・振り返りを通じて応対スキルの向上を図る。
* 実践的な応対力の向上
座学だけでは身につきにくい「言い回し」「間の取り方」「声のトーン」などを体得する。
* 応対品質の標準化
個人差のある電話応対を、会社として一定水準に揃える。
* クレーム・イレギュラー対応力の強化
想定されるケースを事前に体験することで、実務時の対応力を高める。
* コミュニケーション能力の向上
傾聴・要約・確認などのスキルを実践的に習得する。
* 新人教育・継続教育の効率化
教育内容を形式化することで、指導のばらつきを防ぐ。